Valitus- ja Riidanratkaisukäytäntö

Päivitetty viimeksi: Heinäkuu 2026

Spinnair Org Casino (”me”, ”Spinnair”) on sitoutunut tarjoamaan asiakkailleen markkinoiden laadukkainta, reiluinta ja viihdyttävintä pelikokemusta. Ymmärrämme kuitenkin, että inhimillisiä erehdyksiä, teknisiä viiveitä tai väärinkäsityksiä saattaa toisinaan sattua. Tavoitteenamme on aina ratkaista mahdolliset ongelmatilanteet nopeasti, ammattimaisesti ja molempia osapuolia tyydyttävällä tavalla.

Tämä sivu kuvaa yksityiskohtaisesti virallisen prosessimme valitusten tekemiseen ja niiden ratkaisemiseen. Pyydämme sinua noudattamaan seuraavia ohjeita, jotta voimme auttaa sinua parhaalla mahdollisella tavalla.

1. Ensimmäinen yhteydenotto: Asiakaspalvelu (Vaihe 1)

Suurin osa ongelmista (kuten viivästyneet kotiutukset, epäselvyydet bonusehdoissa tai tekniset pelikatkokset) on usein helposti ja nopeasti ratkaistavissa. Siksi pyydämme sinua ottamaan ensimmäisenä yhteyttä koulutettuun asiakaspalvelutiimiimme.

• Live Chat: Helpoin ja nopein tapa on avata sivustoltamme löytyvä Live Chat. Asiakaspalvelijamme ovat paikalla ja valmiina auttamaan sinua reaaliajassa.
• Sähköposti: Voit lähettää meille yksityiskohtaisen kuvauksen ongelmastasi osoitteeseen support@spinnair.org.

Nopeuttaaksesi asian käsittelyä, sisällytä yhteydenottoosi aina koko nimesi, käyttäjätunnuksesi/sähköpostiosoitteesi ja selkeä, ytimekäs kuvaus tapahtuneesta. Mikäli asiasi koskee tiettyä pelikierrosta tai rahansiirtoa, ilmoita myös tarkka kellonaika ja peli/siirtomenetelmä.

2. Virallisen valituksen tekeminen (Vaihe 2)

Jos koet, että asiakaspalvelumme ei ole pystynyt ratkaisemaan ongelmaasi tyydyttävällä tavalla, sinulla on oikeus tehdä asiasta virallinen valitus.

Virallinen valitus tulee toimittaa sähköpostitse osoitteeseen complaints@spinnair.org. Kirjoita sähköpostin otsikkokenttään sana ”VALITUS” (Complaint) varmistaaksesi, että viestisi ohjautuu suoraan asianmukaiselle osastolle.

Mitä valituksen tulee sisältää?

• Kaikki olennaiset tilitietosi (nimi ja rekisteröity sähköposti).
• Tarkka ja kronologinen kuvaus ongelmasta ja siitä, miksi et ollut tyytyväinen Asiakaspalvelun tarjoamaan ratkaisuun.
• Kaikki mahdollinen todistusaineisto, kuten kuvakaappaukset pelikierroksista, virheilmoituksista, tiliotteista tai aiemmista keskusteluista asiakaspalvelumme kanssa.

3. Valituksen käsittelyaika

Otamme kaikki viralliset valitukset erittäin vakavasti. Menettelymme on seuraava:

• Vastaanottoilmoitus: Kun olemme vastaanottaneet sähköpostisi, lähetämme sinulle vahvistuksen asiasta 48 tunnin (2 vuorokauden) kuluessa.
• Tutkinta ja Ratkaisu: Lakisääteisen tiimimme edustaja (tai esihenkilö) tutkii tapauksesi perusteellisesti. Pyrimme antamaan sinulle lopullisen ja perustellun vastauksemme sekä ratkaisuehdotuksemme kymmenen (10) työpäivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta.
• Viivästykset: Mikäli valituksesi on poikkeuksellisen monimutkainen ja vaatii laajempia tutkimuksia (esim. pelivalmistajan tai maksunvälittäjän lausuntoja), käsittelyaikaa saatetaan joutua pidentämään toisella kymmenellä (10) päivällä. Tällaisessa tapauksessa ilmoitamme sinulle aina etukäteen viivästyksen syyn ja arvion uudesta vastausajankohdasta.

4. Riippumaton riidanratkaisu (Vaihe 3 – ADR)

Toivomme hartaasti pystyvämme ratkaisemaan kaikki kiistat sisäisesti Spinnair Casinon ja sinun välilläsi. Jos kuitenkin olemme käyneet läpi koko sisäisen valitusprosessimme, etkä vieläkään ole tyytyväinen lopulliseen päätökseemme, katsotaan tilanne viralliseksi ”Riidaksi” (Dispute).

Tässä vaiheessa sinulla on oikeus viedä asiasi täysin riippumattoman kolmannen osapuolen eli riidanratkaisuelimen (Alternative Dispute Resolution, ADR) käsiteltäväksi.

Spinnair Casinon nimeämä virallinen ADR-elin on eCOGRA (eCommerce Online Gaming Regulation and Assurance). Tämä on arvostettu ja täysin puolueeton testauslaitos ja riidanratkaisuelin. Voit ottaa heihin yhteyttä täyttämällä lomakkeen heidän verkkosivuillaan: eCOGRA Riidanratkaisulomake.

Huomioithan, että eCOGRA käsittelee asiasi vain, jos olet ensin yrittänyt ratkaista sen kanssamme yllä kuvatun prosessin mukaisesti.

5. Lisenssiviranomainen (GCB)

Jos epäilet, että olemme toiminnassamme rikkoneet meille myönnetyn pelilisenssin ehtoja tai sovellettavia lakeja (eikä kyseessä ole pelkkä asiakaspalvelullinen erimielisyys), voit tehdä ilmoituksen suoraan toimintaamme valvovalle viranomaiselle, Curaçaon Gaming Control Boardille (GCB).

6. Pelaajan vastuu

Muistutamme, että on pelaajan omalla vastuulla ilmoittaa mahdollisista virheistä tai ongelmista (kuten virheellisesti tilitetyistä voitoista tai teknisistä ongelmista panostuksen yhteydessä) viipymättä ja viimeistään kuuden (6) kuukauden kuluessa alkuperäisestä tapahtumasta. Tämän ajan jälkeen esitettyjä valituksia ei valitettavasti voida enää ottaa tutkintaan.

Hyväksymällä Käyttöehtomme sitoudut siihen, että kasinon palvelimien ja ohjelmistojen lokitiedot toimivat viimeisenä ja ratkaisevana todisteena kaikissa pelikierroksia ja rahansiirtoja koskevissa riitatilanteissa.